针对六六文章的第二个焦点问题——客服态度和言论是否得当，京东指出所谓不当言论并不存在。京东表示，经过核实消费者与客服的通话录音，并不存在六六文章中大量引述的所谓京东客服人员多次表达"你再怎样投诉，就是这个结果"、"你投诉也没用，终归回到我手里"等不当言辞。京东表示，可以随时对外公布双方的通话录音。

对此，京东方面认为，六六的文章中关于消费者与京东客服沟通的内容，经过调取录音和其他原始资料发现，内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤！

至于第三个焦点问题，即六六文章所述消费者查不到与商家聊天记录、京东后台故意删除的情况，京东则声明：绝不会删除任何商家和用户的聊天记录！消费者可以在京东移动端点击消息后查阅完整的历史聊天记录，PC端只要点击任意聊天界面，也可以看到所有历史的聊天信息。

京东在声明中表示，六六发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章，已经严重侵害了京东平台的信誉，京东对相关证据资料进行了保全公证，并将坚决采取法律手段进行维权。

其实，上述案例在网上购物尤其是海外购中，是经常出现的。消费者收到货不对板的产品，气不打一处来的反应很正常，商家做出适当道歉和赔偿也是合理的。当然，这件事情的焦点在于消费者坚持十倍赔偿、商家不接受，最终因为六六这个名人效益把事情闹大。本来只是一件售后服务完全能处理好的小事，如今却闹得不知最终会是个啥结果，值得反思。

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