国务院办公厅于6月25日发布了《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，这是近五年来首次针对12345热线提出整体性意见。该文件旨在加强12345热线的规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好地解决群众和企业的急难愁盼问题，并助力提升政府治理水平。

在规范热线运行管理方面，《意见》强调深化12345热线与110报警服务台的双向联动，加强与其他紧急热线如119、120、122等以及水电气热等公共事业服务热线的对接协同。对于应当通过紧急热线处理的诉求事项，要即时转至相应热线；对需要通过法律程序解决的问题，则告知诉求人相应的法定途径。此外，《意见》还指出，恶意扰乱12345热线工作秩序的行为将被移送公安机关依法处置。

为防止服务空心化，《意见》要求规范第三方服务管理，不得将诉求办理等主体业务外包给第三方机构。同时，为了减轻基层负担，《意见》规定应由职能部门处理的诉求事项不得分派给基层单位办理。对于难以确定办理单位的诉求事项，需由12345热线管理机构组织协商确定主办和协办单位，必要时请相关部门进行职责界定。重复诉求事项原则上合并处理，以减少重复派单。

在提升诉求办理实效上，《意见》强调健全“接诉即办”机制，压实诉求办理单位的责任，优化办理流程，高效解决合理诉求。对于办理质量差或推诿扯皮的情况，可通过督查督办、提级办理等方式推动有效解决。此外，《意见》还提出优化评价机制，科学设定办理时限、办结标准及评价范围，鼓励实行分档分类评价，不设置不切实际的目标，既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负。

北京也在《中共北京市委关于进一步深化接诉即办改革的意见》中提出了细化措施，包括强化“吹哨报到”机制，优化诉求分类派单，建立尽职免责和容错纠错机制，鼓励干部担当作为，进一步减负增效，让基层干部有更多精力和时间办好市民诉求。