2023年，你拨打过惠州12345政民服务便民热线（下称“12345热线”）吗？记者从惠州市政务服务数据管理局获悉，2023年，惠州12345热线共受理企业和群众各类诉求178.38万宗，12345热线来话请求量总计160.06万次，接听量157.50万次，同比下降4.83%。

这么多热线电话都是反映什么问题呢？诉求都解决了吗？2023年，12345热线诉求热点主要集中在社会保险、劳动保障、医疗保障、消费维权、城市管理、生态环境等方面，在线即时办结企业和群众诉求108.37万宗，即时办结率98.90%，整体办结率97.38%。群众通过便民热线反映的事件，事事有着落，件件有回声，充分发挥了12345热线作为社情民意传感器作用。

人社领域诉求最多，直播带货类成新消费诉求热点

2023年，在人社领域，12345热线共受理诉求74.99万宗，占全年诉求总量的42.04%。其中社会保障类诉求33.853万宗，劳动保障类诉求20.602万宗，医疗保障类诉求20.542万宗，分别占该领域的45.14%、27.47%和27.39%。

在消费维权领域，共受理诉求26.712万宗，诉求主要涉及网络购物、通信消费、服务行业、押金退费等问题。近年来直播行业爆火，“直播带货”的购物方式已成了一种新的网络购物消费潮流。2023年，12345热线受理涉及“直播带货”相关诉求占线上消费诉求总量的25%以上，以服装饰品、数码产品类、家用电器类为主。

在生态环境领域，受理诉求共计8.21万宗，同比上升90.93%。诉求主要涉及经营噪音、施工噪音、生活噪音、工业废气、油烟等问题。

在住房管理方面，受理诉求共计7.37万宗。诉求主要涉及物业管理、房屋质量、商品房退订、房屋租赁等问题。

教育诉求涉及培训退费，海鲜饭店缺斤少两诉求有所下降

在教育管理方面，共受理相关诉求35868宗，同比增长13.06%。诉求主要涉及教育培训退费、教学管理、积分入学、招生政策、学校收费、学区划分等问题。

在企业服务领域，受理诉求3.10万宗，同比上升138.46%。诉求热点以商事管理为主，以市场主体登记、备案、变更为主。

在旅游方面，共受理诉求1.56万宗，诉求主要反映酒店退费、环境卫生差、景区管理、停车收费、交通拥堵等问题，反映高速拥堵和占用应急车道情况较多，酒店民宿退费难依旧存在。2023年，“十一”假期有关景区游玩项目乱收费、农贸市场和海鲜饭店缺斤少两等诉求同比“五一”假期有较大的下降幅度。

2023年，12345与110话务联动共1647次，诉求主要涉及劳动纠纷、生活噪音、经营噪音、流动摊贩、施工噪音等问题，话务联动有效缓解非警务警情占用警力资源，将110“生命线”留给最需要的人。

采写：南都记者 杨振华 实习生 黄素柔