将“法治种子”根植每一寸“服务热土”
——潍坊市12345热线全面推进法治化建设
潍坊日报社潍坊融媒讯法治建设是推进社会治理体系和治理能力的重要支撑，作为党委政府与人民群众之间的桥梁纽带，政务服务便民热线迈入“法治轨道”是优化热线服务运行能力、提高热线服务工作效率的应有之义。近年来，我市12345热线致力将“法治种子”根植每一寸“服务热土”，全面贯彻落实《潍坊市12345政务服务便民热线条例》，以打造“潍民办·12345更好热线”服务品牌为方向，筑牢法治之基、汇聚法治之力、厚积法治之势，用“法治”书写热线高质量发展的生动篇章。
潍坊市12345政务服务便民热线受理中心
筑牢法治之基
我市在全国较早出台热线地方性法规
“民有所呼，我有所应”，设立于20年前的“潍坊12345热线”，坚守“一个电话号码、一颗为民初心”宗旨信念，兴起了一场以群众诉求驱动社会治理的深刻实践。当前，全市正统筹推进法治建设工作各项事务，在法治轨道上奋力打造实力强品质优生活美的更好潍坊。作为服务民生的“第一窗口”，我市12345热线也将法治建设贯彻工作始终，与企业群众共情、与城市发展共生。
良法，是善治的前提。市委、市政府高度重视12345热线工作，2021年初，潍坊启动12345热线立法工作，同年12月15日，《潍坊市12345政务服务便民热线条例》（以下简称《条例》）正式实施，我市成为全省乃至全国较早出台热线地方性法规的地级市，搭建起热线运行的“四梁八柱”，探索出热线法治化、规范化、标准化建设的“潍坊经验”。
天下之事，不难于立法，而难于法之必行。《条例》坚持高位推动，将“党委领导、政府主导、部门协同、社会参与”作为重要原则，明确全市各级各部门主要负责人主抓12345热线工作。市级层面，成立由市委书记、市长任双组长的热线工作领导小组，定期研究解决全市面上重要问题，及时决策重大事项。市直部门与县市区层面，结合实际完善工作推进机制，形成各具特色的经验做法。
通过“一把手抓、抓一把手”的顶格推进工作机制，全市各级各部门热线工作机构认真贯彻落实《条例》规定，将“纸面上的法律”变为“行动中的法律”。奎文区、坊子区建立“一把手现场调处”机制；高新区将热线工作纳入该区党工委会议固定议题；昌乐县将12345热线突出问题列为主题教育专项整治任务……这背后，即是运用法治思维和法治方式开展工作、破解难题、化解矛盾的生动实践。
汇聚法治之力
同各级各部门建立联动机制实现“一号通办”
潍坊市12345热线坚持把法治作为热线高质量发展的有力保障，不遗余力建设“法治热线”，聚焦群众反映强烈的合同纠纷、商业纠纷、平等民事主体之间的纠纷诉求，在热线受理中心设置“法律专席”，由常驻律师提供专业解答，引导群众办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法，做到群众每一件诉求都能被妥善依法处理。
潍坊市12345热线整合全市热线资源，实现诉求事项“一号通办”，与城管、公安、住建、应急等部门和属地政府建立快速响应联动机制，对群众反映的水电气暖突发故障等亟需解决的事项，通过“三方连线”推送，要求两小时内掌握情况，一个工作日内办结回复，实现紧急诉求事项“快速办理”。实时更新完善智能知识库，将全市各级各部门数以万计政策信息汇聚其中，成为回应期待的“最强大脑”。
潍坊市12345热线充分发挥行业主管部门、司法行政部门和法律顾问团队的专业力量，指导和监督承办单位依法行政，制定完善《市政务服务热线承办责任主体联合认定工作细则》，对职责争议事项，不定期联合市纪委、市级行业主管部门、法律顾问或公职律师参与小组认定，对经认定后仍不办理的单位，提报市级领导签批确定责任主体，确保诉求“事事有人办”。
坚持“事要解决、群众满意”的评价导向，潍坊市12345热线将“一次办结”和“市直部门督办履职情况”纳入考核评价机制，增强部门“管行业就要管投诉”意识，探索实施联合督办新模式。高新区将集中投诉、高频多发的难点问题纳入区级督查台账，有的放矢，先后出台了住建领域四个规范性文件，全力破解了一系列民生痛点难点问题。一个个掷地有声的服务举措，展现在一件件民生实事的“细微切口”，推动潍坊市12345热线书写出更为厚实的服务答卷。
厚积法治之势
让热线版“枫桥经验”在我市落地生根
近年来，根据国家和省关于热线整合归并的工作要求，潍坊市12345热线率先在全省实现了70个热线的整合归并工作，牵头推动高频难点共性问题联动办理“每月一议”工作机制，变“被动办理”为“主动治理”，激活了热线服务内生动力。同时形成年度高频难点共性问题“清单”，组织市级行业主管部门研究制定行之有效的方案举措，部分事项提交市政府常务会议研究处理，从体制机制层面推动问题解决。
“12345，有事找政府”，这是潍坊市12345热线对群众期待的庄严承诺。简而言之，热线，就是群众解决问题的底气。
立于言，践于行。潍坊市12345热线深化涉法涉诉等事项联动办理机制，建立《潍坊市12345热线涉法涉诉涉信访事项办理机制》，定期梳理不在受理范围的诉求，分类推送法院、仲裁、公安、司法、信访等部门单位依法依规及时解决。行政执法监督与潍坊市12345热线合作机制成功创建国家试点，并写入2024年潍坊市政府工作报告，努力打造行政执法监督与潍坊市12345热线合作的“潍坊模式”。制定《潍坊市12345热线与潍坊仲裁委员会办公室联动办法》，常态化推动潍坊市12345热线受理的部分涉法事项，通过仲裁、商事调解途径依法高效解决，让热线版“枫桥经验”在我市“落地生根”。
以法治促服务、以法治保发展、以法治凝共识。潍坊市12345热线不断加强全市热线队伍的法治思维和法治能力建设，以《条例》为根本遵循，围绕“两提一降”工作目标，把法治作为热线事业行稳致远的有力保障，提升热线队伍法治思维与服务意识，让群众在每一件诉求办理中都感受到公平正义，持续擦亮潍坊市12345热线这块民生领域的“金字招牌”，为法治潍坊建设贡献法治热线力量。
潍坊日报社全媒体记者: 陈怀禹 张益阁/文图
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