“百姓通”便民服务平台主要负责承担民生咨询、服务等便民服务职能，而“12345”主要负责承担政务投诉、举报等公共服务职能，两线有效互动，信息系统对接互通，共同构建余杭区一体化的便民服务体系。

同时，依托全区网格员和平安志愿者队伍力量，将便民服务工作纳入网格员和平安志愿者日常工作服务事项，有效提升便民服务平台线下支撑力度。

24小时接受群众来电

“百姓通”便民服务热线平台，下设综合部、接线部、执行部、运维部，对人员力量进一步优化配置，科学合理安排值班定岗。30人的工作团队将24小时不间断接受群众来电。

对各类便民服务事项实行分类处置：

1

咨询类电话，能够立即答复的当场答复，对一时答复不了的待了解情况后给予答复，其中，对属于部门办理职责范围的相关问题，交办有关部门和单位办理予以答复。

2

对服务类电话按照市民实际需求，派单或推荐加盟企业上门服务，并通过“四个平台”信息系统与网格进行联动，发挥网格服务群众功能。

3

对事务类电话根据反映问题、意见、建议、要求等实际情况，交办职能部门或镇街予以处理。

4

对应急类电话直接转交110或应急办予以处理。

平台便民服务事项分类交办具体按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的闭环运行机制。

对交办至职能部门或派单加盟企业的事项，平台还会实行100%跟踪回访以及不定期抽查监督，对办理或答复不满意的，及时落实整改。提升便民服务效率，提升群众满意率。

打造半小时便民服务圈

按照“政府搭台、市场运作、社会参与”的模式，“百姓通”便民服务热线平台以搭建“半小时”便民服务圈为目标，通过前期的全面排查和精心筛选，目前已经形成各类便民服务企业的全区布点方案。截至目前，已正式签约各类服务企业400余家，内容包括家政服务、家电维修、开锁服务、广告服务、汽车维修、送水送气等类别，全区20个镇街全覆盖的加盟企业库已基本形成。

这些加盟到平台服务中的企业，有着严格的准入标准。除需提供相关的加盟材料之外，还由平台严格依照企业加盟流程落实书面及现场审验，对审核通过的企业，签订服务企业加盟协议。同时，联合教育部门、社区服务培训机构，对服务行业中的各类服务人员进行标准化培训，对加盟企业服务的100%跟踪回访， 落实相应的奖惩激励机制。

2017年12月26日，余杭区大联动办开展“百姓通”便民服务平台加盟企业管理培训会。全区20个镇街家政、汽修、开锁等行业的200多家加盟企业代表以视频会议的方式参加培训。

当好政府和百姓之间连心桥

为了充分发挥热线平台“听民声、采民意、办民事”服务宗旨，收集汇总后的民声民意，将于“12345”热线、基层治理指挥信息平台及其相关部门互动，协调相关问题的解决，并将群众关心热点、焦点、难点问题分析梳理，定期形成《民情报告》，为区委区政府科学决策提供参考。

此外，还将定期梳理分析群众通过平台咨询较多的政策类问题，制作通俗易懂的图文推送至全区1590个网格联户微信群，对群众普遍关心的政策信息进行主动宣传。

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来源：平安余杭