什么是服务蓝图?

定义：服务蓝图是一个可视化不同服务组件(人员、道具(物理或数字证据)和流程)之间关系的图表，这些组件与特定客户旅程中的接触点直接相关。

可以将服务蓝图视为客户旅程地图的第二部分。与客户旅程地图类似，蓝图在跨越许多服务相关产品的复杂场景中起着重要作用。蓝图是获得全方位、涉及多个接触点或需要跨功能工作(即多个部门的协调)的体验的理想方法。

服务蓝图对应于特定的客户旅程和与该旅程相关的特定用户目标。这段旅程的范围可能不同。因此，对于相同的服务，如果它可以适应几种不同的场景，那么你可能有多个蓝图。例如，对于餐馆业务，你可能有单独的服务蓝图，用于订购外卖食品和在餐馆用餐。

服务蓝图应该始终与业务目标保持一致：减少冗余、改善员工体验或聚合孤立的流程。

服务蓝图的好处

服务蓝图为组织提供了对其服务、(用户看得到和看不到的) 使服务成为可能的底层资源和流程的全面理解。关注这种更高层面的理解(以及更典型的可用性层面和每个接触点的设计)为业务提供了战略上的好处。

蓝图是帮助企业发现缺点的藏宝图。糟糕的用户体验通常是由于内部组织的缺陷——生态系统中的薄弱环节所导致的。虽然我们可以快速了解用户界面中可能出现的错误(糟糕的设计或坏掉的按钮)，但是确定系统问题的根本原因(如损坏的数据或长时间的等待)要困难得多。蓝图揭示了全局，并提供了依赖关系图，从而允许企业在其根源处发现一个薄弱的漏洞。

同样，蓝图有助于找到优化的机会。蓝图中关系的可视化揭示了潜在的改进和消除冗余的方法。例如，在客户旅程的早期收集的信息可能稍后在后台重新使用。这种方法有三个积极的影响：(1)当顾客第二次来时被认出时，他们会很高兴——这种服务让人感觉很亲切，而且节省了时间和精力；(2)员工的时间和精力不会浪费在重新收集信息上；(3)同一问题不会被重复问两遍，没有数据不一致的风险。

蓝图在协调复杂的服务时最有用，因为它连接了跨部门的工作。通常，一个部门的成功是由它所拥有的接触点来衡量的。然而，用户在整个过程中会遇到许多接触点，并且不知道(或不关心)哪个部门拥有哪个接触点。虽然一个部门可以实现它的目标，但是可能无法实现组织级的宏观目标。蓝图迫使企业捕获整个客户旅程中内部发生的事情——让他们洞察到部门之间看不到的重叠和依赖。

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家电零售商的示例蓝图

服务蓝图的关键元素

服务蓝图采用不同的视觉形式，有些比其他的更图形化。不管视觉形式和范围如何，每个服务蓝图都包含一些关键元素《服务蓝图的4个关键组成部分》

客户操作

客户在与服务交互以达到特定目标时执行的步骤、选择、活动和交互。客户操作来源于研究或客户旅程图。

在我们为家电零售商设计的蓝图中，客户操作包括访问网站、访问商店和浏览家电、与销售助理讨论选项和功能、购买家电、获得交货日期通知，最后接收家电。

前台操作

直接在客户眼前中发生的操作。这些操作可以是人对人或人对计算机的操作。人对人的操作是联络职员(与客户交互的人)执行的步骤和活动。当客户与自助服务技术(例如手机应用程序或ATM)交互时，将执行人对计算机的操作。

在我们的家电公司示例中，前台操作直接与客户操作相关联:商店工作人员会见并问候客户，网站上的聊天助手通知客户哪些产品有哪些功能，贸易伙伴联系客户安排发货。

注意，并不是每个客户接触点都有一个平行的前台操作。客户可以直接与服务交互，而不遇到前台操作者，就像我们的示例蓝图中的设备交付一样。每次客户与服务(通过员工或技术)进行交互时，便是真相显现的时刻。在这些真相显现的时刻，顾客会判断你的质量，并对未来的购买做出决定。

后台操作

幕后发生的支持台上发生的事件的步骤和活动。这些操作可以由后台工作人员(例如，厨房中的厨师)执行，也可以由前台工作人员(例如，将订单输入厨房显示系统的服务员)执行。

在我们的家电公司示例中，发生了许多后台操作：仓库员工将库存编号输入并更新到销售点软件中；装运员工检查单件货品的情况和质量；聊天助理联系工厂以确认交货时间；员工维护公司网站并更新网站的最新单品；营销团队制作广告材料。

流程

内部步骤，以及支持员工交付服务的交互。

这个元素包含了所有必须发生的事情。家电公司的流程包括信用卡验证、定价、从工厂发货到商店、编写质量测试等等。

在服务蓝图中，关键元素被组织成集群，并使用线分隔它们。主要有三条线：

交互线描述了客户和组织之间的直接交互。
可见性线将客户可见的所有服务活动与不可见的服务活动分隔开来。所有前台(可见)出现在这条线上面，而所有后台(不可见)出现在这条线下面。
内部交互线将联络员工与那些不直接支持与客户/用户交互的员工区分开来。

服务蓝图的最后一层是证据，它由对应每一个人的道具和位置组成。证据可以涉及到前台和后台的过程和操作。

在我们的家电示例中，证据包括家电本身、标识、物理商店、网站、教程视频或电子邮件收件箱。

服务蓝图的关键元素

可以包含在服务蓝图中的次要元素

蓝图可以根据情境和业务目标进行调整，方法是根据需要引入额外的元素：

箭头

箭头是服务蓝图的一个关键元素。它们表示关系，更重要的是依赖关系。单向箭头表示一种线性的、单向的交换，而双向箭头表示需要达成一致和相互依赖。

时间

如果时间是你的服务中的一个主要变量，那么应该在你的蓝图中表示每个客户操作的预计持续时间。

法规或政策

任何规定流程如何完成的政策或法规(食品法规、安全政策等)都可以添加到你的蓝图中。这些信息将使我们了解在优化时什么可以改变，什么不能改变。

情感

与用户情绪在整个客户旅程图中的表现方式类似，员工的情绪也可以在蓝图中表现出来。(在下面的例子中，情绪通过绿色和红色的脸表现出来。)员工在哪里感到沮丧？员工在哪里感到快乐和有动力？如果你已经有了一些关于挫折点的定性数据(可能来自内部调查或其他方法)，你可以在蓝图中使用它们来帮助集中设计过程并更容易地定位痛点。

度量标准

任何能够为你的蓝图提供情境的成功度量标准都是有益的，特别是当获得买进是蓝图的目标时。度量标准的一个例子是花费在各种流程上的时间，或者与之相关的财务成本。这些数字将帮助企业找到由于沟通不畅或其他效率低下而浪费时间或金钱的地方。