02

尽最大努力让客人满意

客人是人而不是神，有时也会犯错误，或提出无理要求，员工应该从客人的利益和角度去理解他们的想法与心态。

客人通过消费来享受生活，理应得到满意地服务。

所以“客人永远是对的”关键不在于客人是对还是错，关键在于服务人员解决问题的态度。

大致可分为以下两种情况具体解决：

01

顾客承认自己错了

客人承认自己错了，酒店应“得理让人”，“得饶人处且饶人”。

只要客人的行为不是违法违纪，应以客人为尊、为重，尽量大事化小，不将事态扩大，给客人面子，让客人有弥补错误的机会，最终将事情圆满解决。

如客人就餐时，不小心将杯子碰裂了，客人如果意识到了，服务员也没有必要向客人强调：“先生，您将杯子弄坏了，应该……”。

应自然大方地为客人调换杯子，并倒上相应的酒水，在结帐时，将赔偿费用一并算上，并小声提示客人这是什么费用（客人不问，也可以不说）。既避免了酒店的损失，又让客人满意。

02

客人坚决不承认自己有错

客人坚决不承认自己有错，这时服务员也没有必要与客人争执，或一定要客人认错。

把“对”让给客人的前提是不与客人争输赢。任何时候、任何地点，无论任何原因都不要去与客人争论是非曲直，因为无论结果如何，都会导致客人的不满与对立情绪激化，导致客人的流失和服务的失败。

在上面的案例中，客人如不承认自己将杯子弄坏，在无法协调的情况下，服务员委屈一下自己，避免矛盾激化，说不定一点小损失，能挽回酒店的大“损失”。

因为服务员的一点大度，维护了企业的良好形象，甚至使客人成为酒店的老主顾。

记住记最重要的一点，以谦让、忍耐和微笑面对客人的“错”。“强势的一方的基本诉求是事实的正确性，弱势的一方基本诉求是姿态的正确性。”

面对客人的“错”，进而是“一错再错”，如何避免或降低与客人的冲突和矛盾，保护好自己，使客人心理得到安慰、满足？谦让、忍耐和微笑缺一不可。

在服务过程中，如果无意中惹怒了客人，员工应该主动道歉。

站在客人的角度，理解客人，客人发怒肯定有他自己的理由，或许他的理由过分牵强、苛刻，但员工是在为客人服务，凡事应“礼让三分”。

对客人宽容一点，也可以让自己的思想、情绪放松一些。始终把客人放在“有理”的位置上，就会给客人一级台阶下，也使客人得到一份安慰。

酒店服务人员必须懂得在适当的时候放下自己的利益与自尊，学会忍耐，以理智和大度使冲突降到最低限度，既保护了自己，也让客人满意。

“客人永远是对的”并不意味着“员工永远是错的”，管理人员必须尊重员工，理解员工。

员工与客人虽然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的。对于服务人员来说，内心深处最渴望的是与客人平等地去交流，自己的劳动受到尊重。

所以做为管理人员，在深入研究一些不文明客人的类别、特点及不文明行为的诱发原因，并通过培训讲解，使得员工掌握识别不文明的顾客、预防与处理不文明行为的同时，更要注意尊重和理解员工。

当员工忍气吞声，无条件地把“对”让给客人时，势必会产生屈辱感，影响工作的积极性和满意度，这里管理人员以恰当的方式做好员工的思想工作显得尤为重要。

能否正确理解“客人永远是对”这句话，对于搞好酒店经营管理和对客服务工作至关重要，亦是改善服务质量，提高管理水平的重要前提之一。

只有正确理解了“客人永远是对”，服务员才能全心全意为客人服务，管理人员才能灵活、妥善地处理各种有关客人和员工的问题。

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