“这个价格太离谱了，远超正常的补漏价格。我就是趁着雨季来临，修补一下阳光房的防水，之前做过类似的防水补漏，也就七八百块钱。”张女士表示。

于是，她当场向平台进行反馈，没成想客服人员一直敷衍拖延处理，几个小时过去也没有给予反馈。更让张女士无语的事，平台在未经她本人同意的情况下，竟然取消了平台的订单。“维修人员让我把钱另外打给他，否则就赖着不走，态度极其恶劣，说不给钱就搬我家的东西，当时我很害怕。”最终张女士家人通过微信转了3500元给对方，才将其打发走。

“我真的没想到啄木鸟这么大的平台，竟然管理这么不规范。他们的slogan：是正规家庭维修 就找啄木鸟。现在看来真的很讽刺。”张女士感慨道。

记者帮办后消费者表示已经收到退款

网友：维修刺客

对于张女士的遭遇，啄木鸟方面又如何回应呢？对此，记者拨打了啄木鸟的客服电话。

5月20日，记者第一次拨打电话后，客服人员表示，会对此进行调查后，给予答复。但是一个多小时过去后，记者再次拨打客服电话，竟然打不进去了，疑似被官方客服拉黑了。接着，记者又换了一个电话号码拨打，一下就接通了，又对第二位客服反映了该情况，并留下了个人信息。

5月21日，记者又再次致电啄木鸟官方客服询问处理结果。客服人员表示，会再次记录后，由相关人员给与答复。21日晚十点多，张女士给记者发来微信表示，啄木鸟方面退还了2700元钱。但是截至发稿日，记者没有收到啄木鸟相关人员回复。

记者了解到，张女士的遭遇在啄木鸟上并不是个例。黑猫投诉平台上，搜索“啄木鸟 维修”投诉有3625条，其投诉内容多与张女士类似。

比如有网友写道：小型烘干机维修，就弄了几颗螺丝，换了根十几块钱的管子，总共收了168元；也有西安网友写道：西安啄木鸟空调维修小病大修，乱收费，欺诈消费者。起因是消费者去年6月18日通过啄木鸟平台修理柜机空调，维修人员说内机板坏了，需要费用648元，后又说外机板也坏了，又私下收取400元。今年5月20，空调又坏了，网友联系厂家售后，换了内机板和两条电源线，共计580元。厂家人员告知网友去年内机板只是做了维修根本没有更换，而且其报价比官方报价还贵。

有网友评价说：啄木鸟已经成了“维修刺客”。

媒体质疑：“除了感情不修啥都修”的啄木鸟

修不好消费者投诉

根据灼识咨询数据，啄木鸟维修是中国最大的家庭维修平台。2023年前三季度，啄木鸟平台有逾700万单交易，合计总交易额17.9亿元。其维修服务目前已经覆盖300多个城市。今年年初赴港上市，啄木鸟维修信心满满，IPO前已经获得4轮融资，估值15亿元。

招股书显示，啄木鸟维修的主要收入“支柱”为平台服务。除此之外，主要收入还来源于销售产品及企业维修两部分，其中销售产品是向合作工程师销售零配件及材料、向用户销售新家电；企业维修则是向企业客户提供企业维修服务。

招股书显示，啄木鸟的营销费用支出较高。啄木鸟维修每年需花费4至5成营收用于营销。招股书显示，啄木鸟维修各期销售及营销开支分别为1.78亿元、2.9亿元及3.18亿元，分别占同期总收入的44.3%、48.9%及43.2%。相较于营销费用，啄木鸟维修各期研发支出仅为2394万元、3261万元、3122万元，占营收比分别为6%、5.5%、4.3%。

因此虽然有着超80%的毛利率，巨额的营销费用也在不断蚕食公司盈利。报告期内，啄木鸟维修净利润分别仅为0.33亿元、0.06亿元及1.02亿元。

而啄木鸟的平台抽佣比例在同行业中也是非常高的。根据“亿欧网”数据显示，“八哥到家维修平台”抽成比例为5%。综合多家媒体报道，“万师傅平台”抽成比例在15%左右；“鲁班到家”抽成比例在10%至15%。

而综合2021年、2022年及2023年前9个月，啄木鸟维修完成的服务订单产生的收入除以总交易额后分别为40.1%、40.3%及40.8%。也就是说，啄木鸟维修在订单上的收入占订单支付总金额的约40%，这意味着啄木鸟整体收取维修订单支付总金额的四成作为平台服务费。

任磊磊 济南报道

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