国务院办公厅于6月25日发布了《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，这是近五年来首次针对12345热线提出整体性意见要求。该文件旨在加强12345热线的规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好地解决群众和企业的急难愁盼问题，助力提升政府治理水平。

在规范热线运行管理方面，《意见》强调深化12345热线与110报警服务台的双向联动，并加强与119、120、122等紧急热线及水电气热等公共事业服务热线的对接协同。对于应通过紧急热线处理的诉求事项，要即时转至相应热线；对于须通过诉讼、仲裁等程序解决的问题，则需告知诉求人相应法定途径。对恶意扰乱12345热线工作秩序的行为，要及时将线索移送公安机关依法处置。此外，为防止服务空心化，《意见》还要求规范第三方服务管理，不得将诉求办理等主体业务外包。

在提升12345热线接办质效方面，《意见》强调了精准分办的重要性，特别是对于难以确定办理单位的诉求事项，由12345热线管理机构组织协商确定主办和协办单位，必要时请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。同时，《意见》指出，应由职能部门办理的诉求事项不得分派给基层，减少重复派单。为了高效解决群众和企业合理诉求，《意见》还要求健全“接诉即办”机制，压实诉求办理单位主体责任，优化办理流程，加强对诉求办理的跟踪回访、闭环管理，督促限时办结。对于办理质量差、推诿扯皮的诉求事项，可通过督查督办、提级办理等方式推动有效解决。评价机制也得到优化，科学确定办理时限、办结标准和评价范围，鼓励实行分档分类评价，既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负。

在北京，为进一步深化接诉即办改革，当地也提出了更加细致的要求，包括强化“吹哨报到”机制，充分发挥各级议事协调机构和行业部门作用，提级响应解决基层重点难点诉求；优化调整诉求派单目录，提高派单精准性；建立健全疑难复杂诉求派单会商和异议审核机制，扩大催办告知适用范围；建立接诉即办工作尽职免责和容错纠错机制，鼓励担当作为，进一步减负增效，让基层干部有更多精力和时间办好市民诉求。