顾客投诉如此多

为何不及早处理

此前，震轩美发连锁店的老板黄学镇告诉记者，卖卡得来的预付款中，大约有三成要给店员。刘伟说，他们在查处该门店中了解到，售卡预付款中，8%归售卡人提成，21%为消费过程中服务员的提成。正因为有如此丰厚的回报，震轩美发的一些店员才不择手段地推销会员卡。

刘伟说：“我们调查后认定，这家美发店欺骗消费者的行为特别恶劣，而且被骗会员众多，按照相关法规的上限，对这家美发店作出50万元罚款的处罚，并停业七天，对员工进行培训。”

他告诉记者，益江路店的会员多达2000余名，这些会员到底有多少是被胁迫办卡的，尚无法确定。但是这家门店相对于在浦东的其他门店来说，被投诉举报的次数更多。

记者问：“面对这么多投诉，张江镇市场监管所为什么不及早处理？”

刘伟说：“鉴于很多消费者没有办法举证，张江所和当地警方都只能居中调解。小杨一案，是因为情节特别恶劣，才被立案调查的。”

该店如此劣迹斑斑

为何仅罚款不关店

刘伟介绍说，调查这家美发门店并非一帆风顺，其中也遭到店方的抵制。“比如说骗小杨的王某，我们让他来做笔录接受调查时，店里就说这个人已经被辞退，找不到了。我们通过相关途径，知道他们有意安排这些欺诈骨干暂避风头，直到戳穿他们的谎言后，王某才到案。”

据介绍，这些实施欺诈的人，面对执法人员的询问，也是采取对抗的态度，答非所问，避重就轻，甚至闭口不答。所以，执法人员还得多方搜集证据，才将一个个“堡垒”攻破。

目前，浦东市场监管局已经将案卷移交浦东警方，希望警方进一步调查，依法对该店实施欺诈的骨干人员进行刑事追责。

为了发挥该案的警示教育作用。日前，该局已经组织张江地区美发行业以及其他销售类似预付卡的行业从业人员，进行了开会通报，将震轩美发益江路店作为一个反面教材，让大家从中吸取教训。

记者问：“像这样一家长期被投诉、已经劣迹斑斑的美发店，仅仅罚款50万元，是否能够让他们从此不再坑害消费者？在什么情况下，可以注销该店的营业执照？”

刘伟说，他们是本着惩罚一家门店，挽救一个行业的宗旨，来对这家门店进行处罚的。考虑到这家门店还有2000多名会员，如果注销该门店营业执照，可能会引发更多的矛盾。所以，让他们在停业整顿7天后，合法营业。

浦东市监揭露

震轩欺骗手法

调查中，刘伟传唤了震轩美发益江路店的所有店员，梳理了他们欺骗消费者通常采用的三大手法。

手法一：给顾客服务的时候，顾客不询问，就不告知价格。顾客做下来，不管什么材料，直接给顾客用上。结账的时候，顾客提出异议，他们再拿出所谓公开的价格牌，声称自己是明码标价的。这时候，顾客要么自认倒霉，付钱走路，要么进入他们欺诈的第二环节。

手法二：面对巨额消费账单，他们会主动告诉顾客，如果是会员，可以享受非常大的折扣优惠，甚至承诺会员卡可以转让，他们代办转让。这时候，很多已经“上套”的顾客，为了减少损失，往往会向圈套里再迈一步，办理数千元以至数万元不等的会员卡。而后，又以“转卡”需金额对等为由，让受害人不断交钱。

记者了解到，受害人小杨就是在面对“大账单”时，被引诱办卡的，然后在店方承诺代办“转卡”时，一次又一次地交钱“平账”，最终滚雪球一样，总共掏出了50408元。

手法三：所谓明码标价，不提数量。刘伟告诉记者，店员在向顾客推荐某种韩国进口药水时，会报一个368元的价格。顾客往往以为这是做一次的价格，但是到结账的时候，他们会说是1支药水的价格，而且每个人都会用十多支，甚至几十支，受害人小杨就被用了14支。“大账单”产生后，同样按照上述第二环节处理，继续往下骗。

震轩品牌法人：

各门店要公开我的手机

3月23日，记者曾就震轩美发个别门店发生的问题，采访了该企业的法人黄学镇。

新闻晨报：顾客小杨被坑了50408元，你们没有察觉吗？

黄学镇：这个店的问题是在媒体曝光后，我们对该店进行调查时才发现的。小杨交的钱大多数都没进店里吧台。益江路店用的是纸卡，我们公司是不可能发行纸卡的。用纸卡收来的钱，都进了发型师技师自己口袋里去了。因为我叫他们把杨××的卡送回公司，他们一直说卡废掉了，我才产生怀疑。现在一查，吓了一大跳。如果不是这一次问题被集中暴露出来，益江路门店的一些人还不知道要弄走公司多少钱。

新闻晨报：你们平时怎么监管益江路门店的？

黄学镇：这家门店不是直营店，是股份制的合作门店。但是我们在对品牌的管理上，无论是直营店还是合作门店，都是一样的。

新闻晨报：益江路店去年到今年3月被投诉29次，对震轩品牌造成如此大的伤害，你们将如何处理这家门店?

黄学镇：必须罚他们3万元，作为给这个店的教训。还好这次问题出来，我才知道，否则我根本都不知道这些事。29个投诉，我们震轩有史以来都没有过这么多投诉，不罚他们，都对不起震轩这个品牌！如果有严重的事情，我们将收回他们的经营权。

新闻晨报：交罚款后，这家门店会不会变本加厉坑害更多的顾客？

黄学镇：应该不会。有我的投诉电话在那，他们不敢的，肯定服务会比以前好，这个是必须的。只要有顾客投诉到我这里，我都会及时作出处理，而且要处罚门店，罚款是很厉害的。以前我要求门店把我的电话号码张贴在显要位置。由于有些门店害怕顾客投诉被罚款，就把我的电话遮盖掉了。这件事情发生后，我会要求全市各门店，必须向顾客公开我的手机号码。让顾客遇到事情，第一时间跟我联系上！

记者暗访：

宁夏路店找不到法人手机号

此前，除了震轩门店益江路店之外，震轩美发的其他多家门店也均被爆出不同程度的宰客现象。例如，震轩美发宁夏路店，有市民反映，店面广告说“干洗20元”，到店里只是水洗了下，前后不到10分钟，最后收了40元，说“吹干还要另外收20元”。

那么，如今经过整改后的震轩美发店是什么样子的呢？记者来到了震轩美发宁夏路店进行了回访。

记者在该店中尝试了洗发项目，店员告诉记者，每次洗发为20元，包括洗后吹干。

随后，该店店员又向记者推荐了拔火罐项目，但并未出示任何价目表，仅含糊称该项目价格为一百多元。体验完后，该店员向记者收取了160元拔火罐费用。

在记者暗访过程中，店员不断向记者推销会员卡，并不断增加办卡优惠条件，甚至宣称记者若同意办卡，当日消费可以全免。

此前，黄学镇承诺向全市各门店公开自己的电话以便顾客监督，但记者在宁夏路店并没有看到。