c、进厂查找故障的车辆

对于进厂故障查找、故障检测的车辆，要求维修技工检测后再由技术总监把关、做质检，这样可以将部分疑难杂症不显现或者由于车间维修车辆过多技工向外推单的问题有效的管控在车间内部，从而将这样的车辆转化为维修车辆。

d、对零工单车辆给予高提成

对于零工单的转化车辆，无论是前台还是车间都应该在绩效方案中给予较高的提成比例，这样才能提高员工对于零工单转化的积极性。

第二、定保台次的管控与提升

1、首保的管控

有些4S店不仅回厂客户流失率高，就连首保流失率都非常高。我曾经接触过的一个4S店，这家店的首保流失率已经接近50%，这是相当可怕的。理论上来说，4S店的首保回厂目标应该在90%以上，这才是属于合格的。那么，如何做好首保的管控呢？

a、新车交车时，做好四方交车

很多4S店都有三方或四方交车的规定，但是真正能够执行到位的却很少。四方交车要求销售顾问、服务顾问、客服和客户一起交车，这样才能更好的把客户从销售顾问移交到售后服务顾问手中。

b、重视爱车讲堂的开展

很多品牌都有设立“爱车讲堂”这样的要求，但是大部分4S店对这项规定并不重视。投资人、店总都不注重这个板块，那么服务总监对它重视度不足就可想而知了。为什么要重视“爱车讲堂”？这是因为“爱车讲堂”可以很好的开发和引导客户的到场，可以让4S店充分的与客户接触，更好的了解用户需求。

c、新车客户回厂首保考核销售顾问

大部分4S店对于新车首保考核的都是服务顾问，虽然交车时是四方交车，但是在首保前的这段时间客户与销售顾问更为熟悉，一旦产生问题还是会向销售顾问咨询。所以，在单车提成中要预留一部分奖励，这样可以保证首保回厂率的提高。

d、售后前台要有单独的首保统计

关于首保客户回厂，要在售后前台设有单独的首保统计，这样可以有效的了解回厂具体情况。

e、对回厂客户做统计分析

每月要对回厂的首保客户做统计、分析，制定相应的整改措施，落实并加以改进。

2、定保台次的管控与提升

a、基盘客户信息的真实性

定保台次可以作为4S店有效的管控和开发手段，但是这里存在一个定保客户、基盘客户信息不准确的问题。针对这个问题，就要求服务顾问对于每次进厂车辆的资料进行重新审核，客服在三日回访时要做好客户的信息确认工作，同时对于客户信息登记不准确的服务顾问要有相应的处罚措施。另外，每周客服顾问要出具当周的客户回访报告给服务总监审核，每月服务总监也要召开客服部与前台的月度总结会议进行改进和提升。

b、定保客户的日常管控

对于定保客户的日常管控，很多4S店在前台设立了客户经理制，这种服务方式主要人员包括服务顾问、客服以及机电班组。客户经理制能带来哪些好处？它能使4S店的定保客户得到有效的服务和充分的价值开发。

那么，定保客户的日常管控具体应该怎么做呢？首先，每月月初客服要对即将到访的客户信息做好整理；其次，前台主管将客户信息分给负责接待的服务顾问；第三，每个顾问将分到的客户录入到设置的公共文件夹，做好客户的招揽信息登记；第四，前台主管每天对进厂保养的客户信息做核对，对服务顾问招揽的情况做检查；第五，服务顾问要对到保客户进厂的维修保养内容做提前的规划并告知客户；第六，每月要对定保客户回厂做统计分析并做好整改措施，以便落实和改进。

以上就是关于定保台次管控与提升的相关分享。

售后衍生业务产值的提升

讲完了售后主营业务中台次提升的两个切入点，下面我将继续与大家分享售后衍生业务产值的提升，也是从两个方面进行阐述。第一，关于养护品及创新业务的提升；第二，关于续保对事故车产值的提升。

第一、养护产品及创新业务的提升

养护产品及创新业务的提升包括四个方面：第一，养护产品的现状；第二，养护产品的种类及培训；第三，养护产品的宣传；第四，养护产品及创新业务的销售规范。

1、养护产品的现状

目前一些中小型经销商4S店对于养护产品的反应是销售情况差、没有养护品的宣传、过度开发、客户抱怨大、缺少现场效果对比体验、只会卖常用的几种（例如润滑油、冷却液等），其实养护产品的种类不只有上述提到这些，还有很多是目前4S店没有涉及到的。

2、养护产品的种类及培训

养护产品主要包括七大类，分别为燃油、润滑、冷却、空调、动力转向、自动变速箱、刹车系统。养护产品既然有这么多，为什么4S店做的不好呢？这是因为很多4S店对于养护产品的考核是没有分类的，这就导致服务顾问不会主动的对其它产品进行开发，只售卖自己认为比较容易的，因此某些种类的养护产品就会出现零销售。

有些4S店表示服务顾问不会卖怎么办？其实很多养护产品的生产厂家、供应商是提供专业技术培训的，但是这种培训却没有引起4S店的重视。有些4S店开展一次或两次之后就全靠服务顾问自己的开发，甚至有些4S店都没有开展过培训。所以我认为，在养护产品的培训方面4S店应该借助厂家这个外力，把它们专业的销售技巧教给服务顾问，以便更好地提升养护产品的产值。

3、养护产品的宣传

关于养护产品的宣传，我认为这是很多4S店的一个软肋。

第一，可以在爱车讲堂上进行宣传。由于爱车讲堂是4S店与客户进行宣讲的到场，想要引导客户进行消费，可以在这样不存在消费的场景下先让客户对于养护产品有一个了解，因为此时的客户是没有戒备心的，很容易接受店内宣传。如果是在消费的场景下，客户会带这一种“你是为了让我多花钱”的戒备心，那么就很难再接受其它的推荐。所以，4S店一定要利用好爱车讲堂这个到场，把想要植入的内容充分、恰当的植入。

第二，可以把养护产品做成视频，作为展厅内宣传片播出，“眼见为实”对于客户而言更具有说服力，真实的改变更能引起客户的注意。

第三，在客户休息区制作KT板或者宣传图片。

第四，在服务顾问的接待台放置宣传单页，服务顾问在接待环节做好相应的话术宣传。

养护产品的宣传其实就是整个营销动作的到位，很多时候由于4S店的宣传不到位，造成客户对于养护产品的认知一知半解，所以才拒绝购买。

4、养护产品及创新业务的销售规划

对于这个问题，我有一个建议。对于养护产品可以制作养护产品周期表，以此避免由于过度开发导致客户的反感和拒绝。

其实各个厂家都有养护产品的周期，它是通过对不同车型、不用时间、不同里程等采取不同的养护项目。4S店可以将这些内容做成贴片，新车销售时贴在保养手册上，并且告知客户车辆应该进行哪些保养内容。同时在客户休息区也植入相应的宣传，客户就会自然的将这些养护内容作为车辆正常应该采取的保养，接受起来也更为容易。

所以我认为4S店对于养护产品应该从售前到售中到售后都有相应的植入，把它规范好，这样既可以避免过度开发又可以很好的向客户进行宣传，使产品可以有效的销售出去。

至于创新业务的开发实质就是在养护产品的基础上，进行更多方面的挖掘，例如天窗润滑、机器换油、首保磨合剂等，都可以作为4S店的新业务进行开展。这些内容可以放在爱车讲堂中让客户先有一个直观的认识，售后再进行推销时就很容易得到客户的认同和信任，对于4S店的售后整体产值提升也会带来不小的变化。

第二、续保对事故车产值的提升

1、续保的现状

对于续保的现状是4S店管理者不重视、续保率低、续保客户信息不准确、续保人员配置不足、续保政策不适应、续保考核指标制定不合理、续保绩效没有起到激励作用、续保不被保险公司认同等。

2、续保客户基盘信息真实性

续保客户基盘信息真实性是对续保现状的真实反映：第一，现在很多续保客户的信息都不够准确，需要续保部对于客户信息做有效的核对，前台要配合续保部对进厂客户的信息进行一一校对；第二，每周要有续保的周报由售后总监进行审核，每月要有续保的数据分析，并制定相应的整改措施进行改进和落实。

3、续保人员的配置及方案的制定

在续保人员的配置方面，厂家的基本标准是每1500个客户配置一名续保专员。

关于续保方案的制定，我认为应该把这项工作上升为全店、全员的任务，而不仅是续保专员的工作。在制定方案时，要采取总经理负责制，明确续保政策、制定相应的奖罚标准，并在第二个月月初召开激励大会进行奖励发放，以此来刺激员工对于续保政策的重视。

4、续保与事故车的关系

第一，开展与保险公司的续保送修合作。据我了解，在一些较小的地市保险公司对续保是没有送修这个服务的。续保是4S店保费未来增长的一个基本点，所以要有效的进行开发。

第二，制定保费日报表，这样便于每天了解保费与送修的情况。

第三，每周统计保费与送修的比例作为第二周保费与续保和送修调整的杠杆。

第四，每月与保险公司定时沟通保险数据，制定好下个月各个保险公司的保费比例。

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