4、小客户。小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除上述3类客户外，剩下的后50%的客户。小客户既包含利润贡献度低的“小客户”，也包含信用度低的“劣质客户”。这类客户是最没吸引力的一类客户。几乎不能给企业带来任何盈利，但又消耗企业的资源。

客户分级示意图

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二、客户价值的评估

客户价值的评估模型主要有客户感知模型和客户资产价值模型。

1）客户感知价值模型。客户感知价值是从客户视角感受到的价值，客户所能感知到的利得与其在获取产品服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务整体效用的整体评价。包括两个重要因素：一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。想要提高客户满意度，就必须提高客户的感知价值；

2）客户资产价值模型。客户资产价值是从企业视角感受到的价值，是指客户消费企业提供的产品或服务后给企业带来的收益和企业维系客户购买行为所付出的成本之差。客户资产价值体现的是客户终身价值的总和。

三、客户关系采取措施

客户关系管理（CRM，customer relationship management）是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

针对不同种类客户，企业应采取不同措施。

1）针对重要客户，企业要充分运用自身优势实时与客户沟通交流，投入企业优质的人力财力资源用于服务客户，提供一对一专属VIP服务，维持客户满意度和忠诚度；

2）对于主要客户，企业需要主动联系，了解客户需求。通过提供适当的价格和产品来吸引客户；

3）对于普通客户，企业可以通过价格优势，倾听对方需求来重新吸引他们；

4）对于小客户，企业应及时调整策略，对不能为企业带来盈利的客户、资金出现问题而无法继续履行合同的客户以及带来负面影响的客户，应果断放弃，将更多的时间和精力投入到潜在客户中。

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实际案例.

华为客户关系管理的四大实践

员工总结成了四个方面：

第一个方面就是经验萃取。徐直军说了一句话，对华为这样的公司来讲，最大的浪费就是它的经验的浪 费，公司有五六万优秀的销售人员，每个人都有自己的三板斧，可惜这些宝贵的财富都停留在每个人的脑袋里，等一天他们 离开了公司，我们的财富就消失了，没有形成有效的沉淀与积累，这是公司巨大的损失。如果有能力把每个人的三板斧总结出来，那这个组织不就具备了十八般武艺了吗。我用了十八般 武艺后我就有了武功秘籍，那我的员工就可以对标去学习，可以挑选去学习。一个人最便捷的进步方式就是可耻的模仿，你找一个最优秀的人去向他学习，你哪怕学不成他，你有他七八成功力，你已经是一个非常卓越的人了。公司有这么 大的平台，有这么多资源，业务发展这些年当中有那么多经验，有那么多经验和教训，为什么不把他提炼出来呢，作为整个公司的资源。在华为公司，对员工的培训，对组织的培训，包括对流程的梳理，都是来自于一线业务实践过程中总结出来的 优秀经验。所以我们在内部里面的学习材料，案例研讨，都是真实发生过的。不断通过复盘，然后掌握其中的关键，熟悉新业务，提升自己。所以你可以看到，在客户界面公关当中，首先一点的话，可以萃取经验。

第二，赋能。萃取完之后要通过组织学习的方式，让目标对象，让员工，主管学习。那怎么赋能呢，有几种方式。第一种方式，把它落到每一个岗位职级当中的任职资格里面，作为他的必备能力项，引导员工自己学习。现在要求的，比如说有性格色彩分析，有谈判技巧，有九型人格等等，围绕着客户接触的能力。你要想升职加薪，要想提升自己，你的整个任职资格体系的成长一定是伴随着能力的成长。首先你就得自我学习，你想成为一个专家，你就必须具备专家的能力，这是在整个岗位上要学的事。还有，每年在各个区域，针对每个市场，销售管理部平台组织会基于今年的各个区域的业务需要，组织送课到一线的富农活动。比如每年在国内，会组织春雨行动和秋雨行动，直接把课程，把优秀的老师送到一线去，让他们就近学习。边学习边讨论，再把他们业务当中遇到的问题痛点跟专家进行分享，帮他出谋划策。这种以学代练的方式，边学边练的方式效果非常好，真正实现了学以致用。

第三个是场景的标准化。12+1 业务场景当中的标准。每一个场景，每一个活动都做的非常高质量，给客户留下深刻的印象。比较有代表性的，华为做的非常成功的，就是巴塞罗那展会的管理。华为的巴塞罗那展会每年的举办当中，都会有一些亮点进步。关注到业务的每个细节，比如说接待的员工，那些服务员。接待员工的服务员，华为公司的整个在接待层，我们所谓的客工部。接待员的基本能力素质是超过一些航空公司的空姐的，无论从形象、谈吐、知识都非常强。现在由于华为这方面的待遇比较好，甚至对于一些航空院校的毕业生的话，第一批去挑的人是像华为这样的大企业去挑能够提升我接待水平的人，被华为这些公司选过的人，才会去航空公司。因为实际上华为给这些人的待遇，包括整个成长空间，比航空公司更吸引人，所以就给客户留下非常深的印象。比如，在前年巴塞罗那展当中，整个终端展台就做的非常出色。每个展台的展位上都有一个身穿异族服色的，各个不同国家不同民族的美女，她们真的是来自于这个国家这个民族的美女，那你想想一定是非常抢眼的，一定会成为媒体报道的头条。我们通过自己品牌接待能 力的提升，能够帮助一线，我们负责搭台，员工在这个平台上唱戏。

最后一个部分就是资源提供，人，财，物的支持，做客户公关肯定是要花钱的，要投人的。那公司在这方面可以给一线提供资源，钱的预算和人的支持。前面讲过的，公司的高层领导的资源池制度就是资源提供的一种方式。所以你可以看到，公司在客户 一线公关当中如何不能发挥价值呢？可以发挥非常大的价值。这四个方面就是需要公司承接起来的价值，不能只在后面指手画脚，而是冲到前面跟一线一起去打。

-节选自“华为管理手册”