前言
对于银行的柜员来说应该微笑服务贯穿于整个服务过程之中，这是检验服务质量好坏的重要标准。银行应该积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润
案例：
一名顾客慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄，一个人也没有，ATM机前却排着长长的队伍。
银行柜员问：“先生，有什么可以帮助您的？客户说：”我取钱，取3000。营业员说，对不起，请你到ATM机去取。顾客这才看到窗口上贴着一纸规定，说为了减少银行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的。到自动取款机取。顾客只好对营业员说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了。”营业员正色说道：“这是规定。”
顾客灵机一动，又把储蓄卡递给银行柜员。他有点生气的说：我取5000元，这次银行柜员无话可说了，就乖乖的给顾客取了5000元。
顾客从取出的钱里边抽出1000元递给银行柜员说：我存1000元。营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来，手续办完了，顾客又抽出1000元，再存1000元。银行柜员简直有些恼怒了，你为何不一块存。
顾客不慌不忙的说，这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不能多存。
分析：通过这个问题我们想到什么？或者是说我们如何理解这个案例呢？
所以作为一名优秀的柜员应该具备哪些特质呢？
第一部分：职业素养与快乐服务心态
一、培养高度的职业素养
追求卓越、打造专业精神
培养真正的责任感
尊重自己,尊重差异
永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感
二、快乐服务的真正受益者是自己——享受工作的乐趣
三、 找出热情减低,激情不再的原因
四、 自我激励,自我超越——最大的敌人在自己的心中
五、 快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富
第二部分：优质客户服务意识与服务流程
一、什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼
二、 服务意识对服务质量的影响
三、 服务人员应必备的综合素质
四、服务心态基本要求：尊重所有的生命
五、优质客户服务流程
接待客户---建立良好第一印象
了解客户---建立客户对我们服务的信心
帮助客户---敏捷而负责的及时反应
留住客户---建立可信赖的关系
第三部分：银行柜员微笑的力量
仪容仪表——美丽而深刻
真诚微笑——发自内心和享受其中
身体语言——习惯而自然
期待眼神——真诚和信任
自信坚强——让对方信任解决问题的能力
本文首刊于《纵观环球银行》有部分删减。如果觉得文章不错就点赞、在看，分享给朋友们吧~
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