此后接连几日，星巴克遭遇着美国民众的强烈抗议和抵制。

抗议者与店员对峙

解雇员工、公开道歉、CEO亲自出面

诚意满满，却似乎并不见效果

面对如此难堪的局面，星巴克其实也做出了一些努力。

4月14日，星巴克首席执行官凯文·约翰逊公开致歉表示，星巴克员工报警的做法是错误的，这一行为绝不代表星巴克的理念和价值观。星巴克会认真对待此事，从中反思不足，以便面对突发状况时能更妥善地处理。

除了解雇报警员工，约翰逊还亲自到了费城，当面向这两名黑人道歉。

不过，仅仅道歉似乎远不够。对此，美国费城市长Jim Kenney痛心表示：“星巴克只道歉是不够的。看到费城头条新闻居然是这样的事情，让人很心碎。”

群众的怒火依然未被熄灭，事发地的星巴克门店由于大批抗议者不肯离去而被迫关闭。

舆论的走向似乎越来越糟，危机公关也愈发严重，而这种局面却在今天早上被完全打破。

今天凌晨3点35分（北京时间），星巴克在推特上发布声明后，宣布“将于5月29日下午关闭全美逾8000间店面，让约17万名星巴克员工接受种族偏见教育，防止种族歧视事件再现”。

星巴克关闭全美8000家店铺半天，损失多少收入？

据道琼斯旗下财经网站估算，这一下午的停业将使星巴克损失约1200万美元收入，折合人民币7526.88万。

用近亿的直接损失，来表达自己的态度，星巴克这一举动让整场危机公关事件迎来急速反转。

损失上亿的盈利收入

却赚回了广告费？

尽管损失巨大，但星巴克确实换来了一场世界性的宣传推广。

作为在星巴克市场上占比最重的国家之一，中国国内对于星巴克的关注度在今天明显提升。

除了热度急速提升，星巴克的口碑也在今天迎来提升。这一点在美国本土和中国国内都体现得非常明显。

国外吃瓜群众

“谢谢你站起来，把人性放到了利润上”

国外吃瓜群众

“谢谢你站起来，把人性放到了利润上”

今天凌晨3点35分（北京时间），星巴克在国外社交媒体上发布关店声明后，迅速获得1.8万人“喜欢”，6千多人转发。

一部分网友们表达了对星巴克公关的赞叹，更多的是佩服星巴克关闭店铺、放弃盈利的举动，“谢谢你站起来，把人性放到了利润上”。

同时也有网友从品牌角度出发，直接指出，这是星巴克能做的一次最好的公关，并称“星巴克遇上了千载难逢的机会，成为零售产业的教学典范”。

从国外网友的反馈来看，星巴克这次处理公关危机的方式显然受到了认可，并且重新收割了一大批消费者的好感。

国内围观网友

星巴克的员工体系和企业文化很棒！

国内围观网友

星巴克的员工体系和企业文化很棒！

宣布关闭店铺消息前，国内社交媒体上，网友们的反应大部分都集中在对星巴克的批判——

甚至在@星巴克中国 官方昨天更新的微博下方，都有人及时留言询问：以后去星巴克坐坐不点单会被抓吗？

而在星巴克宣布宣布关闭店面后，吃瓜群众们的态度也来了大反转，正面评论迅速占上峰。

由此看来，尽管损失了上亿营业额，但却获得了品牌热度和口碑的极具提升，关停8000店铺一下午似乎也不亏？

总结：

一次危机，为何成为了星巴克在全球范围拉好感的成功案例？

1. 态度诚恳，强调对事件的重视程度

凯文·约翰逊作为星巴克CEO及时发布致歉声明，并亲自当面道歉。他诚恳的态度在一定程度上安抚了公众愤怒的情绪，也让大家认识到星巴克这个企业对于这次事件的重视程度，为事件的后续发展做了铺垫。

2. 引导舆论方向，化解事件危机

在初步应对之后，就要考虑如何化解此次事件。星巴克没有停留于口头、书面上的道歉，而是选择了实实在在的行动，直白地告诉公众自己会改，这样的举动瞬间就收获了大家的好感，引导舆论由坏变好。

3. 引起媒体关注，将危机处理变为营销

决定危机公关成败关键点之一是媒体报道的方向。星巴克采用了“平地惊雷”的方式，直接宣布关闭8000家店铺半天，引起媒体关注，大篇幅报道直接将此次危机处理变成了星巴克的广告。