@西安发布 【市场监管部门已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款】部分截图

奔驰：已与女子友好协商，女子否认

女子：“我是受过教育的人，我是研究生毕业，但是这件事情让我几十年的教育得到了奇耻大辱”

近日，“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传后，迅速引发舆论关注。在视频中，一女子在一4S店内，坐在一辆红色汽车引擎盖上，表示她在该4S店首付20多万，购买了一辆奔驰车。岂料，新车还没开出4S店院子，就发现车辆发动机存在漏油问题。此后，她多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。

女子：“你跟我讲‘三包’60天之内3000公里范围内换发动机，ok,我这个车如果超过200公里。我如果开出去3天，超过200公里，我不接受你们的‘三包’是我不讲道理，我这个车没开出这个门发动机漏油，你跟我说讲‘三包’，说给我免费换发动机，我跟你说我要求，你跟我说可以退款可以换车，你们到最后是换发动机，还跟我说让我打12315，你觉得合适吗？”

据该女子介绍，奔驰车后来一直停在4S店内。这期间，车主和4S店交涉了三次。记者13日致电西安利之星奔驰4S店了解相关情况，电话一直显示占线。

据此前媒体报道，该4S店说双方已经达成共识，并在9日下午6点左右签订协议。随着事件发酵，12日晚上，陕西当地某媒体报道，该女车主否认与西安利之星4S店达成协议，推翻了4S店工作人员所说的“和客户在满意度和产品质量方面达成一致”的说法。

女子：“让我比较失望的是昨天奔驰官方给出的答复，说已经与我友好协商，事实上来说，本人至今没有收到任何奔驰官方也好，或者4S店官方也好给我的相对官方一点的回复，都是只是跟他们的个人销售不停的在联系，所以我觉得这件事情并没有解决。”

西安多部门成立联合调查组展开调查

记者昨天从西安市市场监管局高新分局了解到，针对此事，该局目前已成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组，正调查车辆在销售前是否存在质量问题。与此同时，该车主也于昨天在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交资料，并提出包括调查涉事车辆历史；车辆PID检查是否真实、检查人员有无资质；第三方对车辆进行检测；对个人精神方面的损害给予补偿等在内的8点诉求。记者从西安市市场监督管理局一工作人员处了解到，昨天下午，双方经过数小时的协商还没结果。

西安市市场监督管理局工作人员：“目前就是处理人家消费者的诉求，另外是对更多东西进行一个核实。车主今天（13日）在调解的时候提出了8个诉求。今天是结束了，应该还会继续调解。”

在昨天下午双方协商进行的同时，北京梅赛德斯奔驰销售服务有限公司也首次针对此事通过其官方微博发表声明称：自近期获悉客户的不愉快经历以来，我公司高度重视，并立即展开对此事的深入调查以尽可能详细了解相关细节。声明表示，已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。该申明还表示，确保客户的合法权益是其在商业经营中的第一要务，也是其要求全体经销商伙伴坚持的经营准则。

律师：选择权在消费者

根据媒体报道，涉事4S店强调的理由是，既然汽车已经售出，那么只能按照“汽车三包政策”更换发动机，哪怕车子根本就没有开出店门口，那也应该由消费者承担损失。4S店的说法遭受到了网友们的抨击，纷纷指责该店店大欺客，有恃无恐。因为根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定：开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车燃油泄漏的，消费者可以选择免费更换家用汽车产品或退货。对此，我们的记者也采访了法律人士。

陕西合恒律师事务所主任律师李志山针对此事表示，如果网传的 “奔驰女车主哭诉维权”的视频中，所有该车主表达的内容和细节全部属实，则西安利之星奔驰4S店的行为已违反《消费者权益保护法》。

李志山：“因为消费者把车买过后压根就没开出你4S店的范围，就发生了这么一个事情。就说一个商品都没有使用，而且没有离开交易的场所，质量是有问题的，你就该给人家退换。”

此外，李志山认为汽车“三包”规定的选择更换权利在消费者，而不是厂家。

李志山：“根据《消费者权益保护规定》，作为买了商品以后在一定期限内出现这种问题，你也是要给人家退换的。另外，根据汽车的‘三包’规定，选择更换的权力是在消费者，而不是在厂家。作为消费者提出来要求退货，这个权利是应该得到保护的。”

作为一种便捷的交通工具，汽车和人们的生活越来越紧密。近几年，我国逐步完善了汽车召回制度，较好地保护了消费者利益。但也要看到，购车纠纷还在持续发生。李志山表示，对消费者而言，解决这些问题应该依靠法律手段。

李志山：“正常来讲，我们国家依法治国，在法治环境下，这种事情发生以后，消费者完全可以拿起法律武器维权，但是大多数消费者觉得差不多一协商，咱们吃点小亏就算了，大多数是这种导致的，我认为我们要加强消费者的维权意识，通过合法的途径维权，他该赔偿的就他赔偿，所以我们要引导消费者走这个路子。”

汽车售后纠纷该如何处理？

中国消费者协会发布的报告显示，2018年汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%，三类问题占比总和超七成。也就是说，随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题也有所提升。而在2018年汽车品牌投诉榜单中，奔驰、宝马和奥迪纷纷上榜，且奔驰和宝马的投诉量位居前三甲。

值得注意的是，虽然此次发动机漏油事件属于个案，但这家涉事的4S店已发生多次纠纷案件。根据媒体的报道，奔驰汽车出现类似事故并不是一件孤立的实践。据华商报2016年2月报道，一位朱女士在也是在这家高新区西安利之星奔驰4S店花48.6万元购买了一辆奔驰GLC300。次日提车，还没到家，发现仪表盘上的“黄灯”亮着，后按照工作人员建议更换汽油后仍未奏效。随后，4S店向其出具了一份书面答复。答复称，车的情况为“车辆行驶中仪表故障灯点亮”，“确定了导致仪表故障灯报警的原因”，并直接给出维修方案：“可以通过更换变速箱控制电脑予以修复”。朱女士向媒体表示，这份回复没有明确说是发动机故障灯，也没有进一步明确故障原因，就直接给出维修方案。

这件事被曝光后，女子无奈哭诉维权赢得了网友们的支持。在支持声援的同时，网友们不禁在问，都说有理不在声高，有理走遍天下，但为什么在现实中，老实人总被欺负？讲道理等于好说话，好说话形同好欺负。在消费维权领域，尤其如此。耐心沟通不被重视，撕掉斯文才能讨回公道？维权为什么如此难？为什么“按闹分配”似乎成为了社会常态？正如媒体评论指出，商家态度傲慢，店大欺客的背后其实也有监管乏力的影子，因此相关部门在还原真相的同时，还需秉公严处，给公众一个交代！保障合法权益不受侵犯，需要消费者不断增强维权意识，更离不开监管部门的有效监管。

来源：综合中国之声 、@西安发布 、人民网